物流是电子商务实现“以顾客为中心”理念的最终保证。物流是电子商务的最终环节，它的服务水平影响着顾客的满意度，也决定着交易能否取得成功。物流的发展大大影响着电子商务的发展，物流技术水平的提高也将带领电子商务发展到新的阶段。

　　1.2电子商务促进了物流的发展

　　电子商务带来了巨大的物流需求。电子商务的开展方便了交易行为，使进入流通中的商品数量增加，这样使得配送的商品数量增加，这就使得物流水平有新的提高。电子商务使物流由传统的“物”和“流”的简单组合到现代的集“信息化”、“网络化”、“社会化”、“柔性化”为一体的现代物流，使物流效率更高、成本更优、时间更短、客户更满意。

　　电子商务改变着物流系统结构。电子商务缩短了生产厂家与最终用户之间供应链上的距离，使客户直接在网上面对供应商并且可以获得个性化服务，但是由于网上的交易简单方便，却不能马上得到所购买的产品，使得客户对产品可得性的心理预期加大，这就要求物流企业制定最优的设施布局，系统结构有着更大的调整。

　　2.圆通速递有限公司概况

　　圆通速递有限公司成立于2000年5月28日，是一家集快递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十多年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。

　　圆通立足国内、面向国际，主营的快递业务是50KG以内的包裹，围绕客户需求，形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系。服务产品有：同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务有：到付、代收货款、签单返还。

　　圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时，2010年1月4日，圆通还从客户需求出发，率先在行业中实行365天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。2012年6月4日，圆通速递在杭州萧山国际机场举行了首航仪式，随着全货机的投入运营，将使圆通速递再次提升空运能力，提升快件的时效，提升服务能级，助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服务。2013年4月12日，与圆通速递同为上海圆通蛟龙投资发展集团有限公司的子公司圆通新龙的上海仓一期正式投入使用，3个仓储的面积总共达到12000平方米。在此之前，圆通在全国范围内拥有72000平方米的仓储资源，到2013年底，圆通新龙将完成涉足全国的仓储布局，将为客户提供电子商务的一站式服务。

　　3.圆通速递存在的问题及建议

　　3.1存在的问题

　　3.1.1管理不严格，送货速度较慢，有丢包现象

　　圆通速递公司迅速占据市场的同时，投诉也逐渐增多，其中送货速度较慢是消费者普遍反映的问题。对此，据业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去跑业务，表面上向消费者承诺得很好，但是由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，而且，公司想要批量送货，降低成本，进而有些货物发货时间就已经延迟了，所以快递的速度也就慢下来了。在我们这个快速发展的电子商务时代里，交易都变得更简单、方便、快捷了，买好的商品却迟迟不能见到实物，这可让顾客着实着急了。除此之外，还有就是丢包现象，有的时候还不是整个丢，丢的是包里的一两样物件。去找人说理，公司的员工也概不承认，只是说包裹一直都是完整的，不予赔偿。我们从这中可以看出其在管理上存在着漏洞，管理不够严格，经营手段严重滞后，对员工工作没有约束机制，致使工作效率低，快递企业的核心价值是给顾客省下时间并保证顾客的物品质量，而这样做已经偏离了作为一个快递企业的核心价值。

　　3.1.2制度不规范，到货时间不确定

　　现在网购已经成为大多年轻人喜欢的购物方式，好不容易买到的商品当然也是希望早点见到实物了。然而我们会发现，往往商家说好的时间不一定是商品实际到达的时间，并且快递服务人员也是不一定什么时间通知你去取件的，有的快件晚上九点多才通知，还让马上去取；有的取件时间是有一定时间段的限制的；有的快件莫名的延迟，至于发生了什么，什么原因，是不会对消费者有合理的解释的。有的时候商品明明已经发货了，可是在电脑上根本查不到信息，消费者无法时时了解自己所购商品的所处位置，更有的时候商品没有收到，信息上却显示已签收，去问得到的回答只是单号信息错误，让消费者等等，这就让消费者有了很大的怨言，当然，因为物流的原因，消费者给卖家差评的也不见少数。

　　3.1.3从业人员素质较低，服务态度不好，服务质量差

　　送货员打电话给顾客的时候都是在某个地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态度，员工说话有的有口音，听不太清楚。人多的时候，没有秩序，现场很混乱，而且当你要验货的时候，必须要先签字，即便你跟他说这是易碎品，要先看看货物是不是完好，他也不会先给你看，只是一直说着货物肯定是好的，先把字签了。而且，当货物运到一个分地卸货的时候，我们会看到员工特别的野蛮，不管包裹有多大，也不管包裹里面装的是什么，直接扔过去，落地的声音都是很大的。这样的服务质量、服务态度，让我们客户怎能放心？同样这也反映出公司内部在管理上比较混乱，在人员考核上也存在着很大的漏洞。在客户关系管理上不够重视，企业没有忠诚度高的客户，固定的客户群少之又少，这样下去，企业的知名度也就下降了，客户更少了，如此恶性循环，企业还会发展得好吗？

　　3.2提出的建议及给第三方物流业的启示

　　3.2.1强化企业使命和经营理念，加强管理制度

　　企业的宗旨不单只是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不只是获得最大的利润，企业的使命及企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。圆通作为一个快递公司而言，它要为客户提供最优质的服务，让客户放心的将货物交给它，这需要全公司所有员工都要强烈的意识到，自己是公司的一员，要为公司赢来更好的信誉，“客户要求，圆通使命”，不是说说而已，而要具体落在实际工作中。

　　企业的经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，也就是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个也是所有员工应有的基本常识。企业与员工是不可分割的，只有企业强大了，员工才能有更好的生活，也只有员工处处为企业着想，企业才能蒸蒸日上。同样，无论是高层管理者还是基层员工，都要有一个严谨的管理制度，要细致、要规范，可以制定一些严格的规定，所有员工都必须按此执行，并且互相监督，奖惩并施。

　　企业往往因为想要短期的求得更大的利润而降低了其服务质量，殊不知这恐怕是造成企业走下坡路的原因所在。公司应该按照规定的章程进行经营，各类物品也应该及时送出，要有严格的送货时间限制，这样才能给顾客节约时间，提高效率，赢来更好的信誉。

　　3.2.2加强员工素质培养，提高服务水平

　　这个问题不仅仅是圆通速递公司存在的，大多数的快递公司都是这样，对员工的素质、教育水平不够重视。现阶段的快递业员工，大多是经验比较多，而教育水平比较低，尤其是基层的员工，空有一身力气却不懂得和顾客如何沟通得更融洽。这也就致使顾客的投诉增多，公司的企业形象大大受损，信誉下降。因而，选择什么样的员工很重要。在人才选取方面，要选择适合的人去适合的岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一系列的培训，定期开展与专业技能和综合素质相关的员工培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。对于高层人员，专业知识一定要加强，一定得是个善于管理的人。这样才能将公司更好的呈献给顾客，提高顾客的忠诚度，让公司更好地发展。

　　3.2.3提高信息化水平

　　信息化技术水平对现代化快递业来说是非常的重要，它体现了快递企业现代化的程度，能有效地对快递物流活动中的各个环节进行有机结合。加快信息系统的建设是快递企业发展现代物流的一个强而有力的关键点，快递公司必须加大投入，尽力改善信息化水平，比如计算机网络、先进的通讯系统、货物自动跟踪系统、条形码技术、自动分拣系统及与快递服务相关的系统软件等，不仅可以减轻送货员的作业量，监督送货员的具体行程，这也是给消费者的一个保障。通过信息化建设，为电子商务买家提供及时、贴心、细致的服务，提高工作效率，减少各个环节发生的差错，缩短送货时间，同时还可以让客户随时随地知道自己物件的动态，对客户关系的培养也有益处。企业提高信息化水平，让企业获得更大的效益，发展得更好。