【摘要】现代社会中危机事件的频发考验着政府的危机公关能力。政府如何预防危机发生，在危机中展开危机公关，保障公共安全，维持经济和社会的可持续发展，塑造政府良好形象，已经成为各级政府面临的重大课题。本文以深圳12·20山体滑坡事件为例，对政府的危机公关表现进行分析，并对提高政府危机公关的路径进行了尝试性探析。

 

　　【关键词】危机；公共危机；政府危机公关

 

　　危机对于政府的形象而言既是机遇又是挑战，而如何提高政府的危机公关能力，消除危机的不良影响，保持经济又好又快发展，就成为摆在政府管理者面前一个不可回避的难题。

 

　　一、概念界定

 

　　1、危机和公共危机

 

　　关于危机的概念，不同学者有不同的观点。本文采用薛澜在《危机管理》一书中对危机的界定，即危机“就是潜在的各种社会矛盾与社会问题积聚激化后的表现形式，或者说是冲突的人群试图通过非常规或极端的方式，促使有关政府部门解决没有遇见或长期无力解决的问题。”公共危机，简单的说，就是一个事件突然发生对大众的生活、工作以至生命财产构成威胁的状态。主要是指那些突然发生，对生命、财产和环境造成威胁和重大损害，对社会共同利益和安全产生严重威胁，要求政府和公众采取特殊措施予以应对的公共事件或紧急状态。接下来将要谈到的“12·20深圳山体滑坡事件”，就属于政府公共危机。

 

　　2、政府危机公关

 

　　“危机公关”从广义上讲，是指管理工作中形成的一整套危机应对机制，包括危机发生前的预测分析，危机发生时的应对处理及危机发生后的善后工作三部分；从狭义上讲，就是运用公共关系的手段来处理突发性危机事件。它是指当那些非常规的给社会组织造成重大损害的突发性危机事件发生时，组织所进行的公共管理活动，依据危机管理计划，对发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程。

 

　　二、事件回放

 

　　2015年12月20日11时40分，广东省深圳市光明新区凤凰社区恒泰裕工业园发生山体滑坡。事故发生后，深圳市和光明新区立即启动救援应急预案，迅速成立现场救援指挥部，组织相关部门在现场开展救援工作。习近平主席和李克强总理立即做出重要指示，要求广东省、深圳市迅速组织力量开展抢险救援，第一时间抢救被困人员，尽最大努力减少人员伤亡。同时，彻查事故原因，严肃追究责任。截止到1月6日12时，事故发生以来接报核实失联人员总数77人，现场发现58名遇难者。

 

　　三、事件分析

 

　　此次山体滑坡事件发生后，作为危机公关主体的政府，通过一系列措施，积极开展指挥救援活动，努力降低灾难影响，提高了政府的公信力，塑造了政府的良好形象，政府的此次危机公关，总体上做得较好。但是，灾难的发生，本身就是问题的暴露。下面，本文将从正反两方面来透析此次事件中的政府危机公关。

 

　　1、山体滑坡事件的应对对政府危机公关的有益启示

 

　　（1）行动敏捷，反应迅速，遵循速度第一原则

 

　　危机爆发的突然性、紧急性和严重的破坏性都要求政府能够行动敏捷、反应迅速。只有遵循速度第一原则的危机公关才有可能将损失降至最低限度。在应对此次危机的过程中，习主席和李总理第一时间作出重要指示、深圳马兴瑞书记和许勤市长立刻从北京赶回现场组织救治工作、第一次新闻发布会于灾害发生后的6小时后召开，都让我们看到了政府应有的反应速度，这样的速度对于抢救伤员、控制灾情、降低损失有着非常重要的意义和作用。

 

　　（2）及时公开信息，积极发挥媒体作用，遵循真诚沟通原则

 

　　著名的危机管理专家奥古斯丁对危机处理的最基本经验可以概括为六个字——“说真话，立刻说”，他主张政府搜集一切与危机有关的事实，充分利用新闻媒介与公众进行沟通，举办新闻发布会，向公众介绍正在进行的援救措施，保证公众知情权。12月20日第一次新闻发布会之后，至12月25日，累计总共召开10次新闻发布会，平均每天两场，通报救援进展情况和事故调查情况，主动将真实的信息迅速告知公众。

 

　　（3）做好危机事件的善后工作，减少危机带来的不良影响

 

　　危机的结束并不代表危机处理的结束。当人们度过危机之后，政府还应积极进行善后处理工作，包括援助受害的群众、调查事故发生原因、追究相关责任人的责任、总结危机事件中的经验教训等。灾难发生后，深圳市委市政府举全市之力投入救援，成立现场搜救组、医疗保障组、核查人员组、新闻发布组等10个工作小组，全力以赴开展抢险。在凤凰社区工作站、凤凰小学和红坳社康中心等地设置临时安置点，帮助找不到避难所的社区居民及外来工。同时，在救援工作中，还加强水质、土壤、大气监测，安排环保专业应急救援队应急值守。加大对重点区域的防疫消杀作业力度，救援区域无传染病病例报告，无聚集性疫情发生，无突发公共卫生事件报告。在事故追责方面，控制具有滑坡地段受纳场运营管理权的公司代表，逮捕事故主要责任人17名，对此次事件进行立案侦查。

 

　　2、山体滑坡事件反映出政府危机公关的缺陷

 

　　危机的发本身就是问题的暴露，本次事件折射出深圳政府危机预警机制的严重缺失。在没有地震、暴雨等自然灾害诱发的情况下，突然发生大面积山体滑坡，无疑让这场灾难显得极其突然又极不寻常。深圳的这场山体滑坡，几乎完全没有天灾的充分，而是一场赤裸裸的人祸。无论是当初的劈山采石，还是废弃之后改作渣土受纳场，发生灾难的这块山地，都如同一块脱离监管的飞地，在一种完全无序的状态下不受控制地接纳从城市拉来的渣土，直至超出山体的承受极限而崩塌。有群众反映说，在事故发生之前两年就不断有人向有关部门进行反映，但是都没有引起足够的重视。政府公关的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。这一灾难为深圳政府的危机预防机制敲响了警钟。

 

　　四、提高政府危机公关能力的路径探析

 

　　面对此次深圳山体滑坡危机，政府的危机公关有得有失，笔者将按照危机前、危机时、危机后的时间顺序，论述提高政府危机公关能力的途径。

 

　　1、危机发生前的预防机制建设

 

　　加强政府危机公关，必须加强公共危机预防。无论政府还是企业都应当建立起危机预警机制，及时捕捉危机征兆，尽早发现问题。越早发现存在的威胁，就越有可能控制危机的蔓延。要建设好危机预防机制，必须注意以下几点的内容：

 

　　（1）制定和颁布应对危机的法律

 

　　以法律手段来处理突发性的公共危机事件是世界各国普遍采取的措施和对策。美国、日本、加拿大等国制定了对付各种公共紧急状态的《紧急状态法》。通过制定《紧急状态法》，将其作为应对危机的基本行动纲领，确定依法对抗危机事件的法治原则，有利于增强政府处理危机事件的能力，最大限度地维护政府在公共紧急状态时期的合法性和权威性。

 

　　（2）构建运转有效的公共危机管理体系

 

　　构建运转有效的公共危机管理体系是指在高层政治领导者的直接领导和参与下，通过法律、制度、政策的作用，在各种资源的支持下，通过社会协作和全程的危机管理，提升政府危机管理的能力，以有效地预防、回应、化解和消除各种危机，从而保障公共利益以及人民的生命、财产安全。

 

　　（3）培养危机意识和危机公关能力

 

　　英国危机管理专家迈克尔·理杰斯特有句名言：预防是解决危机的最好方法。提高政府领导人的危机公关意识和能力，在危机到来时，做到处事不惊，有条不紊。提高公众危机意识，使公众掌握必要的危机处理知识和能力，才可能减少危机带来的伤害。不仅如此，强化政府的公关意识，使党政机关广大领导干部和工作人员明确公关是一种现代传播管理手段，实现人人懂公关，人人用公关，来共同维护政府形象。

 

　　2、危机发生时的积极应对途径

 

　　（1）快速反应，及时处理，将危机控制在最小范围

 

　　危机一旦爆发，往往会给社会组织造成措手不及的被动局面，引起公众和新闻媒体关注，此时如果组织反应迟钝，无法迅速查明真相，就会造成危机传播中的信息真空，导致流言四起。因此，政府对公共危机的反应越迅速，就越会使自己处于有利地位。当危机一旦发生，应及时做出反应，在第一时间采取切实可行的措施，化被动为主动，将危机带来的负面影响降低到最低限度，争取让事态向好的方向发展。

 

　　（2）遵循“3T”原则，公开信息，满足公众的知情权

 

　　当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷入极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此政府在进行危机公关时，应当遵循“3T”原则（“3T”原则：1、Tellyourowntale以我为主提供情况；2、Tellitfast尽快提供情况；3、Tellitall提供全部情况），保障公众的知情权。

 

　　（3）利用新闻媒介，引导和控制舆论

 

　　媒体既是公众情绪的风向标，也是公众情绪的催化剂。因此，政府要充分发挥媒体在危机公关中的沟通作用。媒体不仅可以及时监视可能导致危机发生的各种潜在因素，而且在危机公关过程中作为政府和公众的代言人起到了沟通信息、疏导情绪的积极作用。

 

　　3、危机发生后的善后工作处理

 

　　（1）总结危机事件处理中的经验教训

 

　　这里面的总结包含两个层次的意思，第一个层次是针对所发生的危机本身的总结，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则是针对政府的危机公关的总结，即反思检查政府在应对危机中所做的决策与所采取的行动，从中发现不足之处，进一步完善政府的危机公关的程序与制度。

 

　　（2）追究人为危机事件中的相关责任

 

　　在面对人为危机事件时，政府应当在危机事件后，立案调查，查明相关责任人的责任，并依法处理，公示于众，塑造政府公平正义的形象，以维护社会法制的权威和社会的稳定发展。深圳山体滑坡事件被鉴定为一起人祸，根据《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）有关规定，成立由安全监管总局牵头的国务院深圳光明新区渣土受纳场“12·20”事故调查组，由安全监管总局局长杨焕宁担任组长，立即开展事故调查工作，依法依规严肃追责。

 

　　（3）向在危机事件中的受害者及其家属提供补偿

 

　　作为危机事件的受害者，他们无论是在生理还是在心理上都遭受了较大摧残，政府应积极提供相关医疗保障，让受害者恢复健康，给予适当补偿，以塑造政府以人为本、亲民爱民的形象。本次事故受影响的企业员工4630人，已于2015年12月30日前全部安置完毕，因滑坡无法恢复生产企业员工将获5千元慰问金。拟恢复生产企业将在现场指挥部的统筹安排下有序复工。截至1月6日12时，19名遇难人员的家属已完成抚恤协议签订。

 

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