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业务流程复杂，客户满意度有待进一步提高
因邮政企业内部板块之间、地区之间的利益分配问题导致某些邮政业务流程设计复杂，以致客户的简单需求无法实现，比如：在网点不能代异地的父母、子女订阅报纸或期刊；每年重复邮寄的贺年卡片，还需手工处理；已办理业务采集到的信息在再次办理业务时缺乏优化的业务流程，无法让这些宝贵的信息发挥应有作用。
办理业务时的时空限制依然明显，网点营业时间以外办理邮政业务很不方便，网点数量有限，布局也不尽合理。网络与移动通讯技术近10年的发展，基本上解决了时空限制，借用个人手持智能移动终端，通过优化的架构设计与实现，完全能够满足邮政客户在任何时间、任何地点的基本用邮需求，以进一步提升满意度。
1.4物价持续上涨，企业营运成本压力倍增
资源有限，人口增长，未来物价很难改变持续上涨的趋势；社会保障制度与用工法律法规的规范会使员工薪资越来越高，提高收入是整个社会的期待。
邮政属于服务行业，能源消耗以及人工成本占日常运营成本较大比例。中国邮政刚刚完成制度改革，还处于向现代邮政转型的快速发展期，2011年集团总收入完成1913亿元，增长32.7%，邮政业务已经连续24个月保持30%以上的强劲增长。邮政业务量成倍增长，而员工不可能大幅增加，各级、各板块都存在不同程度的用工压力。
2邮政全业务综合自助受理系统
2.1
邮政全业务综合自助受理系统的政策支持
当前，信息技术、网络技术、通讯技术以及自动控制技术的发展水平与现状，包括国家政策层面正在力推的三网融合、物联网，为邮政全业务综合自助受理系统的实现，打下了坚实的技术基础，做好了有利的政策支持。
2.2
邮政全业务综合自助受理系统的主要思路
第一，站在邮政集团层面进行业务设计，以方便客户使用为主导，加强业务板块之间的融合、促进，塑造统一的邮政品牌形象，落实整体与大局观念，首先做大、做强邮政业务蛋糕，然后再平衡各方利益，在业务板块、地区之间分蛋糕。
第二，成熟、稳定的公共基础网络通讯设施，特别是信息系统建设的全国集中模式.使数据越来越趋向全国中心，需要投入更多的资金与手段加强全国中心的数据安全与运行维护，站在邮政企业层面做好信息系统的安全设计，统一对外网络接口，提高信息安全，自动将邮政业务覆盖范围拓展到公共网络覆盖区域。
第三，梳理每个邮政业务流程，将业务处理中的信息采集、展现与核心业务逻辑处理进行剥离。核心业务逻辑处理复杂且个性化较强，难以做到统一，可以分开处理；而受理渠道层不进行任何业务逻辑处理，只进行信息采集与展现，可以实现统一与平台化，新开通一种受理渠道即可方便、快速地扩展到其他业务，比如开通电视银行后，即可马上开通电视报刊业务。
第四，充分利用已建成的各个邮政信息系统业务逻辑处理功能，节省投资、缩短工期。新建的邮政全业务综合自助受理系统通过企业服务总线与各业务处理系统进行信息交互，完成相关邮政业务的处理。
第五，充分利用快速普及的个人手持移动智能终端设备。这些设备的处理能力越来越强，移动带宽也越来越便宜且速度越来越快，在邮政全业务综合自助受理系统实现后，只需开发掌上邮局客户端软件，让每位邮政客户成为不领薪水的邮政员丁，享受无时不在、无处不在的邮政自我服务，同时也可为亲朋好友提供邮政服务。
第六，充分利用百年邮政的良好品牌形象，开展自动营销，吸引更多合作伙伴自发地汇聚在现代邮政周围，在使用传统邮政业务的同时，拓展、创新更多邮政服务。比如鲜花店、特产店、票务公司等可以通过网络接口将相关配送服务下单给中国邮政速递部门；各个企事业单位可以方便、快速地发贺卡、订阅期刊或集邮，通过邮政储蓄银行支付，通过速递配送发票；利用中国邮政构建的电子商务平台进行营销或交易，互利互惠，做大做强邮政业务蛋糕，共同发展。充分发挥中国邮政物流、资金流、信息流“三流合一”的优势发展电子商务.成就现代邮政，中国邮政必将大有可为。
2.3
邮政全业务综合自助受理系统的系统构架
根据设计思路，初探邮政全业务综合自助受理系统架构如图1所示。
受理渠道层遵循统一的对外数据接口，主要负责信息的采集与展现，以及数据接口与受理设备自身个性化的转换，比如同定电话的受理模式可能需要在语音与字符之间进行转换等。
基础公共网络层包括广播电视网、互联网、电信网，提供数据信息的网络传输，对邮政企业而言，具有免维护、高可用性、覆盖面广的优点。
受理接入层负责接收受理渠道层通过基础公共网络层发送的业务请求信息，经接人处理后，向邮政业务处理层转发数据信息；负责邮政业务融合相关的逻辑处理；根据邮政客户定制的预约业务请求，在满足条件时主动向邮政业务处理层发起业务请求。
邮政业务处理层主要负责邮政业务的处理，基本可以利用现已建成的各个业务生产作业处理系统。传统的业务受理模式将继续保留运行，保证业务的平稳过渡，争取用3～5年时间，实现传统业务受理模式与综合自助受理模式的主辅换位。
3
邮政全业务综合自助受理系统的主要功能
通过基于邮政全业务综合自助受理系统的系统架构可以看出，该架构设计非常灵活与适应，方便快递构建新的业务功能，有助于服务创新的实现。
3.1
自助服务，畅享自由
邮政客户可以自由选择合适的时间、地点和偏好的终端方式，根据需求自己动手，简单、轻松、快速地处理邮政业务，可大量节省等待的时间。比如坐在公交车上订阅报刊；在公园的游船上进行邮品交易；在开会闲暇之余跟踪快递位置；看电视新闻的同时进行基金交易或投保等。
3.2一次认证，畅通无阻
由于在设计上独立于业务板块，充分考虑到了邮政全业务的融合，无论邮政客户选择何种受理渠道方式，仅需进行一次身份认证登录（如通过邮政号登录），即可进行无需实物处理的邮政全业务受理，包括邮务类业务、金融业务、速递物流业务三大板块业务。
通过邮政号可以关联邮政客户的名址信息以及亲朋好友的社交关系信息，这些信息仅需一次录入即可多次重复利用，不仅简单、快捷，还能加强邮政客户的隐私保护，实现通讯地址的移动性，提高邮政名址信息的准确性与新鲜度，为更加广泛地应用邮政名址打下坚实基础。为了提高安全性，还可根据各个邮政业务的安全级别，结合手机短信的动态密码加强身份合法性认证。
3.3
自动营销。预约受理
市场经济竞争激烈，企业需要做好宣传，进行全方位营销。每年各级邮政企业都会投入大量资源进行商函、封片卡、信用卡、保险等业务的营销，但在现实中，邮政客户很多合理的需求得不到满足，或者因为业务受理方式不方便而放弃，从某个角度而言，业务自助受理就是一种自动营销。
个人邮政客户可以通过自助受理系统实现定制，预约在某个特定的日子为亲朋好友发送封片卡（生日卡、贺年卡等），通过邮政储蓄信用卡扣款，分发给距离接收者最近的邮政机构生成、投递该封片卡，该功能可以释放许多潜在需求；机构邮政客户可以通过自助受理系统提交商函数据，通过邮政储蓄银行网银进行支付，完成商函业务受理。
3.4文化传播，集邮交易
邮票素有“国家名片”之称。集邮，是人们广泛参与的一种文化传承形式，在收集、整理、研究、欣赏的同时，还可以保值增值。现代社会，越来越多的人陶醉其中，乐此不疲。
自助受理系统除新邮预订、文化传播与宣传等基本功能外，还可以打造官方集邮交易平台，邮政客户之间可以进行票品买卖，中国邮政收取一定的交易费用，并代为保管实物票品，也可以提取实物邮品，通过最近的邮政物流配送，邮政储蓄资金流结算，邮政信息流保存交易信息及每个邮政客户的邮品存量数据，充分体现邮政“三流合一”的优势。
3.5报纸期刊，数字发行
报纸期刊是邮政的重要业务，曾几何时，中国邮政几乎垄断了报纸期刊的发行，随着出版业的改革与开放，有的出版社尝试自办发行，逐渐侵入邮政的传统领域，并且抢占下不小的市场份额，激烈的竞争给中国邮政带来极大的经营压力。
报纸期刊的数字发行是中国邮政夺回传统领地的战略选择。利用邮政的良好信誉及其与全国各大出版社的良好关系，自助受理系统可以实现任何人随时随地为任何居住地订阅任何省份期刊的基本功能，同时还可实现报纸期刊、音像、图书等出版物的数字发行，让邮政客户足不出户，通过网络读报、电视看报、电话听报（拨打11185，通过语音合成技术实现）、手机阅报的功能，实现期刊发行工作全流程的自动运行，极大地提高了效率，降低了成本。可以采用包月、包年套餐的形式，让邮政客户享受优惠的同时，做大期刊发行蛋糕，使各合作方均受益。 |
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