结论及应用

　　本文基于零售企业战略性客户生命周期理论及员工胜任能力理论，提出了零售企业员工胜任能力与客户生命周期匹配模型，此模型可应用于零售企业客户关系管理的如下领域，为零售企业客户关系管理中的人力资源优化配置问题提供借鉴和理论支撑。

　　（一）零售企业客户部新进员工招聘管理

　　零售企业客户部招聘新员工时，应根据职位空缺情况，结合企业战略性客户的生命周期演化阶段特征，尽可能的选择胜任能力与客户生命周期特征相匹配的求职者，从而尽量缩短员工胜任能力与客户行为及心理的磨合期。

　　（二）零售企业客户关系管理中人员调动

　　在零售企业客户关系管理中，应根据客户生命周期的特征对战略性客户进行分类管理，并根据“客户生命周期阶段—员工胜任能力类型”匹配模型来对零售企业客户部员工进行合理的工作安排，使员工尽可能最大程度的发挥其职业胜任能力特长。

　　（三）零售企业客户部员工职业能力培训

　　零售企业员工胜任能力类型是动态可变的，其取决于个体的后天学习能力的强弱。在零售企业人力资源管理中，应针对不同类型员工的胜任能力特征，有针对性的培训其创新能力或者服务意识，尽可能的通过后天学习使更多的员工成为综合型人才，在零售企业客户关系管理中发挥其积极作用。

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