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从服务过程①来看，35.4%的人表示在挂号时医务人员会清楚解释看病过程，60%的人表示在看病过程中医务人员会耐心解释检查结果，97.4%的人表示在看病过程中医务人员在给药或打针前都核对身份，27.2%的人表示在看病过程中医务人员会主动关心其情绪并给予安慰与鼓励，18.5%的人表示在看病过程中医务人员在诊查时尊重其隐私，30.8%的人表示在看病过程中医务人员在选择治疗方案是尊重其意见，31.8%的人表示在看病过程中医务人员对其个人档案诊疗信息保密。
从服务功能来看，89.7%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了医疗，61.1%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了预防保健，50.3%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了康复，51.8%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了健康教育，53.3%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了计划生育。从数据分析可知，人们对社区卫生服务机构的服务功能并没有一个全面的了解和认识，需加大对社区卫生服务机构的宣传力度，让人们对社区卫生服务机构更加了解，从而更容易接受社区卫生服务机构，提高人们在社区卫生服务机构的就诊率。
从服务满意度角度看，49.2%的人对医务人员的专业技术能力表示满意，而超过50%的人对医务人员的专业技术能力不是很认同。服务态度方面，54.9%的人对医护人员的服务态度表示满意，44.1%的表示一般，非常不满的占1%。从调查问卷及访谈过程中可以知道，居民对社区卫生服务机构的医护人员的服务态度不是很满意，其中医护人员的服务态度差是居民不选择在社区卫生服务机构就诊的主要原因之一。
另外，57.4%的人对在社区卫生服务机构的治疗结果表示满意，42.1%的人表示一般，0.5%的人表示非常不满意。当对医疗服务不满意时进行投诉，受访者普遍对投诉后处理过程和结果的满意程度不高，社区卫生服务机构在这方面需要花费更多的精力进行改善。
（五）对社区卫生服务医患关系的评价
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。本文选取供方与需求方的沟通程度、供方对需求方的尊重程度、需方对供方的信任程度、医患纠纷发生状况等二级指标来反映人们对医患关系的评价。
从医患双方的沟通状况来看，有48.3%的被调查者认为在就医过程中，医务人员会就患者关心的问题与患者进行充分的沟通，有30.5%的人认为双方的沟通不充分，影响到了疾病治疗。另有21.2%的人认为双方的沟通状况“一般”。可见医患之间的沟通还有待加强。
从医院及医务人员对需求方的尊重程度来看，62.1%的人认为在治疗过程中医护人员对其表示尊重，35.9%的人认为一般，分别有1%的人认为在治疗过程中医护人员表现对其不尊重及非常不尊重。医护人员对病患是较为尊重的，但仍需继续完善。
医患双方的信任度的反映医患关系的重要指标，医患关系的和谐离不开彼此的信任。数据显示，52.8%的被调查者表示社区卫生机构的服务水准和医务人员的医德是值得信任的，有35.3%的被调查者则对社区卫生机构不放心，对医务人员的医德也持怀疑态度。另有11.9%的人认为供方值得信任的程度为“一般”。
近年来医患纠纷日益增加，经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生；同样，医院对病人见死不救、过错治疗、过度治疗或收取不合理医药费的事情也屡有发生。从调查情况来看，23.1%的人表示曾经有投诉过社区卫生服务机构或其医务人员，70.5%的人表示从来没有投诉过；3.2%的受访者表示曾经与社区卫生服务机构的工作人员有过激烈的言语冲突甚至是肢体冲突；超过一半的受访者认为自己在社区卫生机构就医的过程中，“肯定”存在过度治疗或收取不合理医药费的事情。
总体来看，医患关系还是存在不少问题，亟待进一步改善。
（六）对社区卫生服务机构的总体满意度
不满意的人分别有1%，表示不了解的有9.2%。通过以上数据的分析我们可以清楚的了解到在受访者中对社区卫生服务的总体评价达到满意程度以上的达到49.7%，证明社区卫生服务还有很大的改善空间，需要我们不断地努力完善社区卫生服务。 |
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